Филиал «Брянскэнергосбыт» ООО «ТЭК-Энерго» подвел итоги анкетирования потребителей

Два месяца – с сентября по октябрь 2016 г. – в Центрах обслуживания клиентов, сбытовых участках, районных отделениях и на официальных страницах в социальных сетях филиала «Брянскэнергосбыт» ООО «ТЭК-Энерго» проводился опрос потребителей электрической энергии. Всего в анкетировании приняли участие 6093 человека.

Первый этап анкетирования проводился с 1 по 30 сентября 2016 года, в нем приняли участие 2668 абонентов. Его целью являлось изучение мнений потребителей электрической энергии о качестве обслуживания. На втором этапе (1-31 октября) были получены ответы от 3425 респондентов на вопросы о работе сервиса «Личный кабинет клиента».

Проведенное исследование показало, что абсолютному большинству потребителей (98%) удобно передавать показания приборов учета электрической энергии в период с 15 по 25 число расчетного месяца. Респонденты признали достаточной информацию, которую предоставляет филиал «Брянскэнергосбыт» ООО «ТЭК-Энерго» о периоде и способах оплаты за потребленный энергоресурс, а также о сервисах передачи показаний. У 95% содержание квитанции-извещения не вызывает никаких вопросов.

Легко находят необходимую информацию на официальном сайте компании 93% опрошенных. Удаленные способы подачи обращений (интернет-приемная, электронная почта, личный кабинет клиента, бесплатная телефонная справочная служба 8-800-100-88-32), удобны для 91% потребителей. Оперативностью и качеством предоставленных ответов удовлетворены 94%. Наиболее высоко респонденты оценили полноту ответов, предоставляемых специалистами Центров обслуживания клиентов компании – 99% отметили, что смогли оперативно получить всю необходимую информацию.

838 потребителей электрической энергии из 3425, участвовавших во втором этапе анкетирования, зарегистрированы в ЛКК. Среди них 56% заходят в Личный кабинет один раз в месяц, 16% - два раза в месяц, 12% - более двух раз в месяц, 16% - один раз в полгода и реже. Наиболее популярными функциями сервиса являются: оплата электрической энергии (41%), передача показаний приборов учета (25%) и просмотр истории оплат и принятых показаний (14%).

Для 86% респондентов удобен и понятен внешний вид и функционал Личного кабинета. Тем не менее, 34% опрошенных предложили изменить внешний вид разделов в ЛКК, доработать расположение информации в разделах (23%), 22% заинтересованы в наличии дополнительной информации по лицевому счету, 21% предлагают изменить цветовую схему сервиса.

Основными причинами, по которым респонденты не регистрируются в ЛКК, являются: отсутствия компьютера, планшета или смартфона (45%), отсутствие навыков работы с сервисом (24%), отсутствие подключения к сети Интернет (22%). О необходимости обучения и разъяснений о возможностях сервиса заявили 17% респондентов. Самым предпочтительным способом обучения 53% опрошенных назвали отдельное рабочее место, которое есть в каждом Центре обслуживания клиентов компании. Выразили желание получать информацию об оплате, передаче показаний, новых сервисах, акциях и новостях компании на свой электронный адрес 254 человека.

«Каждый день наши сотрудники напрямую работают с потребителями: оформляют договоры энергоснабжения, принимают показания приборов учета электрической энергии, проводят консультации по возникающим вопросам, – комментирует Алла Шуклова, руководитель проекта функционирования центров очного и заочного обслуживания клиентов филиала «Брянскэнергосбыт» ООО «ТЭК-Энерго». – Во время проведения анкетирования респонденты высказывали различные предложения: увеличить шрифт в квитанции, отправлять счета на электронную почту, проводить обучение по работе с сервисом Личный кабинет клиента и т.д. Сейчас в ЛКК зарегистрировано 4293 абонента: 3945 физических и 348 юридических лиц. Надеемся, что с учетом высказанных пожеланий мы сможем улучшить наш сервис, а соответственно и повысить эффективность взаимодействия с потребителями».